信用卡调查｜市场遇冷？八成受访者仍在用！或为“薅羊毛”

  伴随着金融环境的变革和消费的人需求的一直在升级，信用卡行业迎来了前所未有的变革。“信用卡”，已不仅是传统意义上的支付工具，而是步入了一个以用户为中心、以科技为驱动的新发展时代。在这一背景下，当前，消费者是否仍在继续频繁使用信用卡？致使花了钱的人使用信用卡消费“望而却步”的原因又有哪些？未来，信用卡还能如何持续吸引并满足那群消费的人需求呢？

  近期，南都·湾财社开启以“启航信用卡新纪元·助力消费经济新动力”为主题的信用卡新规金融素养系列策划。围绕本次主题，南都·湾财社开展了信用卡消费满意度调查问卷。问卷调查的最终结果显示，超八成受访者仍在使用信用卡，且近五成的受访者用卡频率高，每天都会使用信用卡消费。

  此外，调查结果为，虽然有75%的受访者在使用信用卡时遇到过不愉快经历，但仍有超77%的受访者愿意继续使用信用卡。这不难发现，目前消费者对信用卡的使用仍“饱含期待”，但各机构如何做到“不负期待”？提升消费者的“使用感”和“满意度”成为信用卡发展的关键问题之一。

  从调查的最终结果来看，目前仍有较多的受访者正在使用信用卡进行消费，且年龄段多为80后和90后，并且有近半数受访者日常消费均通过信用卡支付。

  在南都·湾财社发起的信用卡消费满意度调查中，高达86.36%的受访者表示他们仍然在使用信用卡，其中，有超47%的受访者将信用卡作为日常支付的主要方式；其次，只在必要时（如大额购物或紧急资金需求时）使用信用卡的占18%；不到10%的受访者使用频率为每周一次；值得一提的是，有近5%的受访者表示会因为特定的情况，如满足年费豁免条件时使用。

  对于使用信用卡的年龄群体，调查结果为，受访者年龄处于25至44岁之间即“80、90后”占多数。此外，记者还发现，其中不少年轻人通过拥有多张信用卡来管理自己日常开支，并且乐意利用各种优惠活动和积分回馈政策。

  “我有七、八张信用卡，serve不同purpose”，在上海工作的27岁白领小李跟南都·湾财社记者分享了他的“用卡心得”：“你可以‘薅羊毛’，我一直在攒信用卡合作的航空公司的积分。而且未来买房，以此积累信用，批的额度高。”

  不过，消费者对于信用卡使用的“体验感”仍需提升。在南都·湾财社发起的信用卡消费满意度调查中，仅有25%的信用卡用户在使用过程中没有遇到过不愉快的经历。

  具体有何不愉快经历？问卷结果显示，因权益变动：活动权益减少或权益变动频繁，影响使用体验（31.82%）、积分或奖励政策变动：积分或奖励政策变动未及时通知，影响用户利益（27.27%）、自动续费/扣款：未授权的自动续费或扣款（22.73%）。此外因罚息问题：因罚息计算方式不透明或高额罚息而感到财务压力、分期付款问题：在分期付款时未明确标示利率，导致欠款增加的受访者各占15%。

  “这些问题不仅给我们带来了实际的损失，也在一定程度上影响了我们的用卡体验。”某银行信用卡持卡者表示，这些活动的权益条款往往频繁变动，为其带来了困扰和不便。

  与此同时，记者在一些社交平台上发现，许多网友都对曾经使用信用卡的经历表达不满。仅2024年7月以来，就有20余篇投诉贴在黑猫投诉网上投诉信用卡及相关内容，投诉内容大多集中在权益变动、权益介绍不明、罚息不透明，私自扣款等。

  信用卡专家董峥认为，客户对于信用卡的投诉大致分为三类：一类是服务性投诉，即由服务不到位而引发的合理性投诉，比如信用卡机构在收费标准上未诠释清楚，导致客户对费用产生不满等；二是无效投诉，这更多是客户的情绪发泄，诸如信用卡逾期、无力偿还后投诉收取违约利息；三是恶意投诉，这其中，部分涉及到金融黑产等问题。

  “从某种程度上来说，客户投诉也是提升信用卡机构服务水平的手段之一，但从行业监管角度出发，投诉量并非起到决定作用的，要细分投诉内容，剔除无效投诉和恶意投诉的部分。”董峥说。

  尽管存在以上不满，但调查结果显示，在“信用卡后消费时代”，大多数受访者愿意接着使用信用卡，仅22.73%的受访者表示不愿意继续使用。令受访者做出这一决定的主要原因并非对信用卡本身的反感，而是因为他们正在尝试改变消费观念，转向更为环保、经济的消费模式。

  具体看来，其中，有38.64%的受访者因消费观念有所改变，不愿意超前消费的理由不想继续使用信用卡；有18.18%的受访者则认为信用卡不够方便，不想因为免年费而强行消费。

  也有部分受访者因为“信用卡使用体验不佳”“积分优惠可有可无”“倾向于分散风险的支付方式”等理由而放弃使用信用卡。

  那么什么原因又致使大量受访者仍愿继续使用信用卡呢？“薅羊毛”是大多受访者的主要动力。分别有超45%的受访者因为“积分奖励”和“特殊优惠”而继续使用信用卡；还有40%的受访者继续使用信用卡是因“境外出行消费的便利”。

  根据数据统计，2023年9月29日至10月6日假日期间，中信银行信用卡的境外交易境外交易额较去年同比快速增长。另外，广发银行也曾在采访中表示，去年4-5月中旬，广发信用卡境外消费金额累计9.03亿元，同比增长 169%，整体呈现出稳步增长的发展态势。其中，“五一”小长假期间，广发信用卡境外消费金额累计1.1亿元，同比增长166%，中国香港和中国澳门的消费金额更是同比增长179%。

  据《中国信用卡》2024年第4期，国人在境外支付相对便利，其支付方式主要与当地的支付基础设施和支付习惯挂钩，而银行卡、数字钱包、现金等三大支付方式能够满足我国游客的绝大部分支付需求。

  银行卡作为传统的支付方式，在全球具有较高的覆盖度，国内主要银行所发行的Visa、万事达卡、银联等品牌的银行卡在国际范围内被广泛接受，持卡人可以在海外的大多数商户和ATM上使用。

  不可否认的是，虽然移动支付确实在一定程度上影响着人们使用信用卡的频率，但由于跨境支付习惯的不同，部分国家和地区或只接收VISA/信用卡（Visa/Mastercard）等卡类结账，致使在国人境外消费时往往会使用信用卡。

  从本次的调查的最终结果也不难看出，当前，消费者仍对信用卡持有期待。而在信用卡新规全面施行后，为行业规范发展提供指引的同时也为消费者带来了更加安全、透明、个性化的金融体验。面对信用卡行业的新机遇与挑战，南都·湾财社将持续关注。