我国自助服务终端行业发展前途分析

  自助服务终端是以信息识别处理技术为核心、机电一体化技术为背景的高科技集成系统，主要包含自助服务终端设备和自助服务平台两大组成部分。自助服务终端设备，是通过影片、图片、文字、音乐等多媒体数据库形成互动环境，从而专门用来储存信息并提供各类信息查询、打印、缴费和产品贩售等服务功能的电子信息设备。

  根据设备功能的不同可分为低端和中高端两类低端产品仅具备查询、打印、排号等简单功能，中高端产品则具备缴费、售卡和办理新业务等交易性功能。自助服务终端系统的另一组成部分自助服务平台，它是自助服务终端的技术核心，可以在一定程度上完成对终端设备的统一管理、统一维护和运算集中处理。自助服务终端设备在自助服务平台的统一管理下有效运作，二者有机结合，构成自助服务终端系统。

  自助服务终端在发达国家和地区的应用已经有数十年的历史，而在我国的应用最初始于银行业ATM机。随着全球一体化趋势的加强和我国信息化建设脚步的加快，各个行业的生产和服务效率需求逐步的提升，自助服务终端开始从银行业向其他领域快速扩张，应用场景范围扩张到零售、电信、电力、医疗、民航、税务、城市信息化等多个行业和领域。

  据统计，截止到2009年，我国自助服务终端设备产量超过5万多台。各个下业需求量都在快速增加，例如电力行业，2007年刚开始应用自助终端，当年中高端自助终端设备保有量仅100台，而到2009年便已增长到1200台。根据汉鼎咨询预测，2012年电力行业的中高端自助终端需求量将超过25000台。

  作为与一个全球技术发展基本同步的产业，我国的电信行业拥有全世界最大的运营规模，其上涨的速度连续多年超过GDP的上涨的速度。根据国信证券研究，预计未来几年，国内电信运营行业收入将保持11%增长率，2012年达到12267亿元。随着电信行业的持续增长，运营商营业厅数量也不断增多，截止2009年，三大运营商自建营业厅达到10.4万个(如下图所示)。

  随着各种综合增值服务不断出现，电信运营商的业务变得更复杂。出于提升服务水平的需要，电信行业自助服务终端需求量开始上涨非常迅速，使得电信行业成为继银行业之后大规模采用电子自助服务终端的重要领域。在电信行业，自助服务终端作为一种很有效的服务方式，可为客户提供细致、体贴和以人为本的个性化服务，例如：用户的话费缴纳、余额查询、发票打印、业务办理等，均可通过安放在电信运营商营业厅的自助服务终端完成。自助服务终端作为提升服务效率，提升服务形象的重要手段，慢慢的受到运营商的重视。据统计，截止到2009年底，电信行业中高端自助服务终端设备的保有量已接近4万台，其中接近80%分布于中国移动的营业厅。

  我国电信行业从2000年开始引入自助服务终端，当时的设备以查询、打印功能为主。电信行业规模化配置自主服务终端设备则始于2007年。据统计，2007-2009年三大电信运营商共新增添的设备2.59万台，占现有设备保有量的65%。与以往单纯采购设备不一样的是，电信运营商开始采取了与自助服务终端提供商进行合作运营的新的业务合作模式。在这种模式下，电信运营商通过和自助服务终端提供商根据终端设备办理的业务量进行分成，在避免大规模的固定设备支出的同时，加快了终端的铺设速度。

  首先，运营商面临着激烈的竞争，采纳自助服务终端不仅能提升服务水平，也能节省本金，改善企业形象。但是运营商受到固定资产投资方面的限制，心有余而力不足。通过与自助终端运营服务提供商进行合作，双方共担风险，电信运营商让渡一部分利润的同时，快速大规模铺设设备，改进服务的品质，来提升了竞争力。

  其次，各运营商规模庞大，业务慢慢的变复杂。自助服务终端设备及其有关技术及管理平台也日趋复杂，升级维护工作也持续不断的增加，因此进行有关的运营维护外包变得更有必要。在电信行业内，已经有多家企业与运营商合作运营的案例。如神州泰岳，专门和中国移动合作，负责中国移动飞信业务的运营支持。

  因此，在合作运营这一新型模式下，自助服务终端提供商提供设备和自助服务平台和维护服务，电信运营商采取租赁或者业务分成的办法，支付费用，从而避免了采购、维护设备方面的支出，使得电信运营商能够专注于自身的核心业务的同时，加快自助终端的铺设，提升服务水平。目前在电信行业，合作运营的自助服务终端设备已超越9000台。

  图表3电信行业中高端自助服务终端合作运营设备2006年-2009年数量(单位：台)

  根据汉鼎咨询预计，到2012年，三大运营商的中高端自助终端设备保有量将达到13万台，与2009年相比，将会增加9万余台，其中新增大部分设备将以合作运营的模式进行管理。

  图表4电信行业中高端自助服务终端设备2010年-2012年保有量预测(单位：台)

  图表5三大电信运营商中高端自主服务终端设备2010-2012年保有量预测

  综上所述，由于合作运营这一业务模式发掘了电信运营商的深层次需求，带动了行业的迅速增加。目前行业内推行这一模式的公司如深圳凯欣达，也获得了快速的发展。展望未来，合作运营将为电信运营商与相关的运营合作伙伴创造更广阔的市场空间。

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