服务“升温”！普陀这个“小窗口”打开政务服务“大视角”

  上海实施“一网通办”改革五年来，真如镇街道社区事务受理服务中心从始至终坚持“高效便捷办实事，温情暖心惠民生”的服务理念，秉持“用真心倾听民意，用行动温暖民心”的服务宗旨，通过探索创新优化受理流程、帮办代办提升服务能级、培训竞赛打造靠谱队伍等举措，持续优化升级服务效能，着力打造高效便捷的“零距离”政务服务。

  针对“一网通办”线上业务特点，结合工作实际，社区事务受理服务中心创新总结出一套行之有效的线上转线下“专人专窗+优先办结”温情服务，即“一网通办”线上业务跟踪服务法。

  有单必办，确保专业即时。抽调业务骨干组成“一网通办”数智化便民服务小组，不断刷新服务速度，缩短办理时长。有单必联，确保落实到位。通过电话及时与居民确认业务办理信息，力求精准对接、审核、处理，并给予居民线上转线下“专窗专人+优先办结”的温情服务。有单必访，确保群众满意。创新推出独具真如特色的“一网通办”办结跟踪回访机制，在每笔业务办结后的48小时内，通过“恳谈式”回访了解民意，听取民声，不断推进“一网通办”工作梳理堵点、优化服务、提升效能。

  在真光二共享家内率先试点运作普陀区首个社区事务受理远程虚拟窗口模式。居民无需携带材料外出办理，只需通过线上申请拍照上传，便可体验高效便捷的“零距离”政务服务。这一举措得到了“学习强国”学习平台、《文汇报》《新民晚报》等媒体的报道宣传。下一步，拟在线个远程虚拟窗口。

  服务清单覆盖全，不出小区即能办成“大事”。百余项与居民息息相关的“一网通办”个人政务，均能通过社区事务受理远程虚拟窗口按操作规程完成事务办理。流程简便易操作，闭环严谨有保障可追溯。在工作人员的帮办下，居民可直接通过双屏一体机进行读卡、扫码、材料图片采集等操作，并在结束后对远程办事服务进行评价，实现政务服务流程闭环，并实现事务办理的可追溯。延伸服务触角，充实政务服务“最后一公里”。这一窗口模式有效延伸了个人政务服务触角，打通了政务服务的“最后一公里”，逐步提升居民，尤其是老年人的办事体验。

  坚持问题导向，重视群众诉求，结合政务服务标准化建设真实的情况，设立“办不成事”反映窗口，紧盯办事的难点、疏通解决办事的堵点，为办事群众搭建便捷高效的诉求反映和救助渠道，有的放矢地提升政府服务水平。

  真如镇街道持续深化“一网通办”服务，全力打造“15分钟政务服务圈”，积极探索“群众少跑腿，数据多跑路”政务服务新路径，不停地改进革新服务举措，用数字化转型服务为居民群众办事带来更多便捷。

  一方面，市区各级领导赴真如镇街道社区事务受理服务中心开展“‘一网通办’暖心‘帮办’”活动。领导陪同居民办理业务，询问办事体验，倾听建议意见，全方位体验综合窗口的快捷服务，精准发现窗口受理服务中存在的问题并提出改进要求，将“帮办”和暖心服务工作落到实处。另一方面，在“真如意帮办点”“真如意·延伸办”服务点以及远程虚拟窗口等延伸服务点，“真如意·靠谱办”志愿服务队根据居民实际的需求，提供多元化全方位的政务帮办服务，协助居民足不出小区就可以完成“一网通办”各项业务办理。

  在区府办、区民政局、区政务服务中心的指导下，创新试点居住证明在线开具服务，辖区居民可在“随申办”APP“普陀区旗舰店”一键申请，通过在线数据核验后可开具证明，无需工作人员后台审核，提高了办事效率。

  真如镇街道积极拓宽自助终端覆盖面，已开放8个自助服务终端点位、提供24小时自助服务，供不同用户群体办理包括城保缴费情况打印、证照打印、医保个人隐私信息查询等百余项业务。

  主动跨前，进企宣传有关政策，提供上门服务，为企业职工送政策、解疑惑。中心宣讲团队与企业职工开展良好的互动交流，主动了解职工所思所盼，解决职工的各方面困惑和难点。

  一是开辟“绿色通道”及“手语服务专窗”，为提供优先办理快速服务通道，助力特殊人群无障碍获取政策信息；二是落实预约快速通道，居民可通过线上或电话预约的方式，享有优先办理服务；三是创新线上转线下“专人专窗+优先办结”服务，即专为“一网通办”线上转线下业务设置的温情特色服务。

  为进一步提升政务服务能力，逐步的提升服务水平，真如镇街道社区事务受理服务中心面向全体工作人员推出“一周一训”培训模式，在坚守行业作风定位、突出培训重点、创新方式方法等方面下功夫。通过加强行风政风、文明礼仪等与工作紧密关联内容的常态化培训，以及“以考促学”等方式巩固深化全员培训成果，从而逐步的提升工作人员的判断力、领悟力、执行力，让办事群众享受更便捷、更优质、更有温度的服务体验。

  以“一网通办”立功竞赛、“数股杯”定向赛等活动为契机，通过业务知识竞赛、专业讲解、自主讨论、主题演讲、“微视频”拍摄等多种方式促进工作人员“修内功，补短板”，提高其数智化处理公务、服务社会、服务民众的能力，逐步的提升政务服务线上受理率、可办率和办结率，助力“一网通办”“互联网+政务服务”提档升级，推动数智赋权增能机制持续优化。

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