关爱老年客户 四川工行温情服务尽显养老担当

  中新网四川新闻10月11日电 题：关爱老年客户 四川工行温情服务尽显养老担当

  岁岁重阳，今又重阳。今年重阳节期间，中国工商银行四川省分行(以下简称“四川工行”)积极做出响应总行“暖秋关爱”号召，组织全行网点开展“岁岁重阳相伴，久久工行情深”敬老关爱活动，逐步提升老年客户服务体验与满意度，有温度的金融服务让老年客户朋友感同身受、好评如潮……

  据悉，为统筹推进网点适老服务提升工作，四川工行充分的发挥“工行驿站”便民惠民作用，坚持环境优化与适老需求相结合、设施完善与便捷服务相结合、流程的优化与专业团队相结合、产品供给与业务增长相结合、生态融合与持续发展相结合的“四结合”原则，持续做好适老服务设施优化升级，精心打造行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕的网点关爱空间。

  在硬件设施方面，四川工行全省所有营业网点已配备休息座椅、饮水设施、手机充电、老花镜放大镜等老年客户基础便民服务设施，多家网点开设了老年客户爱心窗口、设置无障碍通道或服务替代设施、无障碍卫生间，设置敬老爱心专座和爱心留言墙；提供金融知识宣传普及和理财咨询服务，打造便捷、舒适、温馨的网点服务环境，逐步提升到店老年客户的服务体验。

  针对老年客户存折使用比例较高的现状，四川工行对全省老年客户比较集中的64家网点配备支持存折办理业务的自动柜员机。今年以来，累计为166万老年客户提供智能快捷服务，智能机具使用客户中老年客户占比已达到35%。

  据悉，工行成都青龙支行营业室是四川工行在全省打造的养老特色旗舰网点。来到工行成都青龙支行营业室，首先印入眼帘的是标准化的无障碍机动车停车位、轮椅升降梯、轮椅坡道，防滑扶手和紧急呼叫按钮，为轮椅客户提供了最大限度的安全感，确保需求能够及时响应。

  走进该网点，客户会立刻被厅堂的智能导览机器人吸引，通过增加橙黄色元素、简单语音指令或触控操作，帮助老年客户快速找到所需的服务区域，减少老年客户不必要的往返。网点还在现金区设置爱心柜口，并为每个柜口、填单台、咨询引导台配备100-300度老花镜、放大镜及不开口便签；在智能服务区、现金及非现金区、自助机具区均配备拐杖夹、求助铃，增强老年客户业务办理便捷性。

  同时，在该网点大厅等候区，配备了符合老年客户人体工程学的座椅和便于起身的可移动扶手以及可升降填单台，并将轮椅等候区设在离柜口最近的地方，为到店老年客户营造温馨舒适的等候环境。通过升级自助终端和ATM机具，实现机具屏幕大字版切换，同步提供大字版操作的过程、填单模板、业务介绍目录，让老年客户也能轻轻松松完成存取款、转账等基础金融业务……

  在服务提升方面，四川工行全面落实总行“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”的“六温馨”服务倡导，积极践行“适老十心服务、厅堂服务十个一”服务要求，做好到店老年客户热情招迎，主动询问引导，耐心答疑解惑，尊重业务办理的选择权，全方位升级适老服务，满足老年客群需要被关注、被关怀的内心需求，传递工行人对老年客户群体的暖心服务。

  从老年客户一进入工行网点开始，厅堂服务人员就热情招迎、主动询问、协助填单、引导等候，耐心为老年客户答疑解惑；设立老年客户优先业务办理窗口，减少老年客户排队等待时间；针对部分老年客户因特殊情况而不能亲自到银行办理业务的情况，主动提供上门服务，为客户解决燃眉之急；针对老年客户易遭受电信诈骗的问题，完善突发事件应急服务预案，加强厅堂服务中的风险识别，减少老年客户的资金损失。

  据悉，四川工行按照总行部署，积极建设融入周边社区、融入长辈生活、融入社会志愿、融合线上线下的“四融”开放场景，搭建易享养老账户服务体验、特享养老综合权益体验、尊享养老财富管理体验的“三享”体验平台。主动融入周边社区、融入长辈生活、融入社会志愿，常态化开展活动运营，构建线上线下相结合的养老服务生态圈。

  目前，四川工行联合共建养老综合服务生态圈，提供便民、惠民养老金融服务，在全省范围内配合各级民政部门打造老年人助餐点40余个；联合街道、社区打造开放型、复合型养老综合体，已在3个综合体内融入工行金融服务，构建让群众更放心、服务更贴心的“15分钟养老服务圈”。

  近年来，通过打造敬老服务场景，四川工行主动担责在身，树立有责任的国有大行形象。

  在关爱特殊老年人方面，四川工行各网点多次特事特办，解决客户的燃眉之急，收获不少客户的回头点赞。网点前往敬老院开展春节慰问，为老人们检查身体，发送健康手册，并帮助老人使用微信等联线在外务工亲属，接通“亲情热线”，慰藉老人对家人的思念之情。

  在守护老年人金融实物资产安全方面，四川工行敬老服务网点通过“阵地+户外”方式，加强老年客户支付安全、个人支付敏感信息保护、防范电信诈骗等方面宣传教育，帮助老年人增强风险防范意识，切实保护老年人的钱袋子。

  在关注老年人身体健康方面，2024年春节前后，四川工行60家敬老专属网点邀请有资质的医疗专家坐诊并进行健康讲座，主动走出去，覆盖超两万名客户，进一步拉近网点与周边社区的邻里关系。

  值得一提的是，四川工行所辖各行结合当地银发客群习惯，每月选取一天固定为月度“敬老日”，同时聚焦“春节”“母亲节”“父亲节”“中秋节”等传统敬老节日开展上门服务，举行形式多样、场景互动的主题活动，关爱空巢、孤寡老人，送温暖送祝福，对行动不便的老年客户上门特事特办，以实际行动践行适老优质服务。

  2024年以来，四川工行全省网点累计开展老年客群关爱活动2700余场次，累计服务老年客户超过3.5万人次。

  在推敬老产品上，四川工行根据老年客户金融需求特征，发挥专业优势和集团优势，在春节、重阳节等特殊时间节点，开展主题活动，推出敬老专属大额存单、“福满溢”专属存款，助力长辈资产保值增值；优选现金管理类和固定收益类打理财产的产品，满足长辈多元稳健投资需求；优选适合老年人的健康医疗类、费用补偿型医疗保险产品，为长辈提供关爱守护保障；优选贵金属定制产品、适老储蓄、理财、保险、贵金属等产品及权益，满足老年客群资产搭配组合、保值增值的稳健需求，风险小、收益稳定、搭配形式多样，也有营造节庆氛围考虑，在节日期间既满足老年客户群体对子女、孙辈的贺岁需求，又成全子女、孙辈对长辈的孝心。

  四川工行相关负责这个的人说，下一步将继续聚焦老年客户金融服务需求，完善适老化金融服务工作机制，大力推进养老金融特色网点生态体系建设，持续探索养老金融渠道服务新模式，持续提升老年客户群体的金融服务体验，践行国有大行的社会责任与使命担当，将网点打造为银发客群服务体验中心、宣教基地、情感交流互动中心和健康咨询小站，让老年客户朋友到工行办理业务宾至如归，为共建和谐社会、共赴美好未来不断贡献“工行力量”。(完)

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