湖北银行业保险业纠纷调解中心做客《极目3·15》维权热线：信用卡被盗刷要第一时间挂失

  “信用卡被盗刷了该怎么办”“学平险理赔需要学校盖章吗”“我购买的百万保险只理赔了几千元，能委托代理退保吗”……

  2月19日上午9时30分至10时30分，湖北银行业保险业纠纷调解中心宣传教育部部长王忠一行来到楚天都市报，接听“极目3·15”维权热线，倾听市民朋友在银行和保险消费领域方面的投诉，并现场作出了解答。

  9时30分未到，家住湖北枣阳的黄女士给楚天都市报热线打来电话。她称，孩子在武汉上大学，去年9月开学时购买了学平险。2024年底学校放寒假期间，孩子突发急性阑尾炎，在老家枣阳做了手术。

  “手术后，我在24小时内向保险公司报了案，后来提交了盖章的医疗费用发票、诊断证明等材料。但是，业务员在办理理赔时，又要求学校盖章，但学校方表示保险公司要求不合理。现在我们不知道该怎么办。”黄女士表达了她的苦恼，这件事情本身跟学校无关，为啥非要学校盖章。

  湖北银行业保险业纠纷调解中心保险受理部部长万芳对读者来电的情况做了现场分析。她表示，学平险是覆盖学生在校内外有几率发生的意外或疾病的医疗保障，投保人可能是学生家长，也可能是学校。理赔时部分材料在大多数情况下要学校盖章，建议黄女士咨询保险公司确认具体实际的要求，或携带有关的资料前往湖北银行业保险业纠纷调解中心进行详细沟通。

  9点40分，在武汉市武昌区工作的邓女士打来电话，反映自己名下的信用卡在过年期间遭遇盗刷。“事情发生在春节假期，我起初并未曾发现，因为银行卡开通了一些自动扣款的服务。后来翻阅短信，看到有多笔凌晨的支出记录，我才感觉到不对劲。”邓女士说，她查看记录，发现共有2万多元资金被盗刷，但是因为春节各种事务繁忙也没有报案，想知道后续自己该怎么处理。

  湖北银行业保险业纠纷调解中心银行受理部部长饶琼认真记录了读者的问题。她表示，银行卡在遭遇盗刷后，用户首先要做的是挂失并冻结信用卡。用户都能够立即联系发卡行，申请挂失并冻结账户，防止继续被盗刷。也能够最终靠银行APP或网银自助冻结。如果涉及第三方支付平台，也要立即联系第三方，确保款项不再被划出。

  在向当地公安机关报案前，银行卡用户还可以做查看和收集两个工作。即查看交易详情，确认盗刷的笔数以及金额、时间和商户名称，并截图保存证据。此外，还需要收集相关证据。饶琼向邓女士详细说明了可以留作证据的资料，如发现盗刷后，尽快使用被盗刷的信用卡在ATM机查询余额或者取现，证明卡未丢失且由本人持有。若盗刷地在异地或者境外，能够给大家提供盗刷时间段本人的行程证明，例如手机定位、消费记录、监控录像或未出境记录等。

  在向当地公安机关报案后，也要留存报案回执，以备后期银行索赔时需要。如与银行协商无果，可向湖北银行业保险业纠纷调解中心申请调解。

  饶琼提醒消费者，在日常使用银行卡时，建议开通交易提醒、谨慎开通小额免密支付，设置单笔/单日交易限额，按时进行检查账单，最大化降低盗刷风险。

  家住江汉区的陈先生打来求助电线万元定期，过年的时候发现工作人员办成了保险。请问在银行办理存款业务时，怎么样来判断购买的产品属于保险产品？是否有录音录像？”

  对此，饶琼表示，判断购买的产品是不是属于保险产品，可以从以下几个方面来判断：一是从产品的名字来判断，保险产品通常带有“保险”或“保障”字样，如“终身寿险”“分红险”等；二是合同文件，保险产品会提供保险合同，而非存款凭证或理财协议；三是销售人员身份，银行工作人员可能同时销售保险，若推荐的产品是保险，通常会明确告知；四是产品收益，保险产品的收益通常与投资收益或分红挂钩，而非固定收益。

  2017年之后，银行对自有打理财产的产品及代销产品的销售会进行同步录下声音和影像，消费者确认内容有其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。银行进行上述录音录像行为会征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。她提醒称，若是消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买，正常情况下不会有双录，但在自助终端等电子设备中通常有对产品风险信息进行披露。如果有销售人员介入进行营销推介，也会引导停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。

  饶琼特别说明称，如果陈先生想退保，可能会产生损失，具体金额需根据合同条款确定。如果认为银行存在误导销售行为，想与银行协商退保，也可以携带相关证据材料到湖北银行业保险业纠纷调解中心，工作人员在了解详细情况后，会提供对应的服务。调解中心地址位于武昌区螃蟹岬泛悦中心A座2303，银行纠纷受理部电线。

  打进热线的刘先生反映的也是与保险相关的问题。他称，曾购买了金额一百多万元的保险，去年孩子生病申请保险理赔时却被告知只能赔几千元。现在想退保，却只能到手35万，“我自己不专业，退保能委托代理吗？有没有风险？”

  万芳分析称，从保费金额来看，刘先生购买的保险应该是年金险、万能险、终身寿险等理财性质的保险。需要说明的是，保险理赔的金额并不是保费交得越高赔得越多，具体要看保险责任的范围及保险保额。她表示，退保是单方终止保险合同的行为，退保的金额是保险合同约定的现金价值，退保能委托代理，但若选择不慎会存在一定风险。如信息泄露风险、经济损失风险、法律风险等。她建议消费者优先通过官方渠道办理，如直接找保险机构客服柜面办理或拨打保单上留存的客服电话，也能咨询银行业保险业纠纷调解中心保险纠纷受理电线。如使用代理，需要谨慎对待，选择可靠机构并保持警惕。

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