北青快评 全流程自助服务让就医更高效便捷

  患者共享全院住院床位、外科护士都成了“全能”护理……近日，中日友好医院成为北京市首家从入院到出院全流程实现自助服务的医院，在没有增加医护人数、没有增加病床等硬件的情况下，靠一系列软服务，“加”出近80个服务窗口，改善了患者就医体验。目前，该院普通科室患者平均等待手术时间缩短至1周，办理入院无需排队。（11月27日《北京日报》）

  目前，自助服务在社会服务的很多方面都已成为常态，比如旅游出行自助购票、外出就餐自助点餐，银行存取款、开车加油充电、到商场购物消费等，均无需服务人员操作，仅靠自助服务均能顺利完成。但医疗专业性强，住院过程也很复杂，对于住院也实施全流程自助服务，相信很多人均会感到意外。

  其实，住院自助服务只是针对入院、住院期间的护理、出院等关键环节，是自主选择权的相对开放，目的是让整一个完整的过程更高效便捷。比如过去患者住院之前，“等床位”往往要耗时很久，该院则通过“全院一张床”等方式，打通了科室之间关于床位的阻隔，让患者的选择空间大增，很少再为住院没有床位而犯愁。并且，医院设置了自助机，提供App和小程序办理入院登记，在选择入院时间等方面已实现患者自助。

  此外，在住院过程中，“全能”护士全科护理，护理也打通了专业局限，这对于提高护理服务质量和服务可及性均大有好处。尤其要看到，在过去，患者出院须经历一个复杂的过程，常常要提前向医生打招呼，出院当天，护士整理病历资料和票据后，再交给医院相关科室审核等，一趟下来，往往需要几小时。目前该院推出“床旁结算”服务，住院业务全部实现线上自助办理，全程无需在住院服务大厅窗口排队等候，办理出院也十分快速。借助信息技术，医院也减少了人手，“省”出了近80个服务窗口，实现了医患双赢。

  这种自助服务还有很大的拓展空间。比如住院陪护等患者关注度较高的问题尚未涉及。因此医院逐步扩大自助服务范围时，不妨组建一支过硬的医疗护理员队伍，让患者自助选择住院陪护方式，让“陪护难”也通过自助模式得以化解。此外，住院并非一个孤立的过程，住院前的院前检查或预住院、出院后的随访等，也可考虑纳入到全流程自助服务体系当中，比如可让患者在医院的相关平台上自助提问，化解住院前后的一些疑问，使整个服务体系更完整。

  住院全流程自助服务，让患者在住院整一个完整的过程都可以感觉到高效与便捷，选择权也随之增加。这种服务模式值得探索和推广，更值得学习的是此事所展现出的开拓精力，在提升医疗服务的品质和改善患者就医体验方面，医疗机构就该有敢于作为的决心与能力，只要对患者有益，对提升服务质量也效率有利，就应该勇于探索、大胆尝试。

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