“‘中信银行杯’全国金融知识竞赛”知识介绍②

  近年来，随网络信息化的迅猛发展，网络经济也得到了更快速的融汇；用先进的计算机网络对金融理财产品进行革新，开创了经济发展的新纪元；网上银行、手机银行、电话银行、自助设备、POS、ATM等多渠道电子银行结算服务体系，由此改变了传统银行的结算模式。电子银行的出现显著的提高了现代商业银行的工作效率，大大树立了银行社会形象。

  答：根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》中的有关定义，电子银行业务是：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务最重要的包含利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。

  这是电子银行业务与传统银行业务的根本区别所在。虽然传统意义上的银行也利用计算机和网络技术，但是通常情况下都是封闭的，只是在商业银行内部网络之间传输数据、处理业务。而电子银行则是通过计算机以及开放连通的通讯网络技术为基础开展业务，如网上银行利用互联网，电话银行通过电信的公共电话网络，手机银行通过移动通信网络，银企直连则通过数据专线与银行的网络相连接，因此电子银行是一个相对开放的业务处理系统。

  传统商业银行服务主要是通过账户、密码、凭证、专用设备和实体机构网点等要素，由银行柜员为客户提供面对面服务，并完成各项业务操作；而电子银行业务主要是通过账户和密码两个要素，辅以动态口令、手机短信或者数字证书作为第二因素认证，由客户通过通讯网络远距离自助办理业务。

  所谓全方位，是指除现金业务以外的所有银行业务，包括资产业务、负债业务和中间业务在内的多种产品和服务，电子银行业务都能处理；此外，全方位还体现在可以为客户提供无时空、地域限制的3A式服务，即在多种安全机制的保护下，电子银行系统可在任何时间(Anytime)，任何地点(Anywhere)，任何方式(Anyhow)为客户提供全天候金融服务。

  答：电子银行业务的各项产品以及具体功能是实现电子银行服务、体现电子银行价值的根本手段，也是客户使用电子银行服务的核心内容。这一些产品，能够准确的通过不同的属性进行分类，如按照产品适用对象的不同可大致分为企业电子银行产品和个人电子银行产品；按照产品使用方式和服务渠道不同，又可大致分为网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、家居银行等。

  网上银行又可以称为网络银行，是利用网络技术实现银行与客户之间安全、便捷、友好的连接，并利用互联网为客户提供各种金融服务的电子银行产品。上世纪90年代以来，随着网络的迅猛发展，网上银行慢慢的变成为电子银行产品家族中的“领军人物”，慢慢的变多地受到商业银行及客户的青睐。

  电话银行是利用电话网络与计算机集成技术实现银行与客户之问安全、便捷的连接，并通过电话网络提供语音和人工方式服务的电子银行业务产品，其由于使用的便捷性也已成为几乎所有提供交易和客户服务必不可少的渠道。

  手机银行也称为移动银行，是利用移动网络以及移动技术实现银行与客户之间安全、便捷、友好的连接，并通过移动网络为客户提供各种金融服务的电子银行业务产品。近年来，各大银行均陆续推出了手机银行产品，而随着3G网络的不断成熟，客户群逐步扩大，基于3G网络和WAP2.0的手机银行产品逐渐取代原有产品，成为手机银行市场中最为活跃和具有生命力的产品，被广大新老用户所认知和接受。

  电子银行业务虽然在初始硬件设备购置、软件开发、中后期的系统维护以及人员培训和市场推广方面需要较大的投入，但是电子银行业务主要是由客户自助操作、计算机系统自动处理，不需要银行柜员介入操作，可以为银行节省大量人力成本。

  由于电子银行业务消除了柜员和客户之间的物理距离，实现了数据资源的集中和共享，因此业务处理效率更加高。与此同时，电子银行采用无纸化银行服务和电子化票据，实现了资金汇划的实时处理，从而使银行业务操作速度和操作水平得到不断的提升，进而使服务的品质得到大幅度提升。

  通过电子银行服务渠道，银行不但可以提供传统金融服务，如存贷款、投资理财等业务品种，代理各种公用事业及别的行业的缴费服务。此外，还可以在整合各类渠道销售产品的基础上，不断进行金融创新，提供原有网点资源下没办法完成的服务。

  电子银行提供了统一平台，为商业银行建立客户信息系统及客户关系管理系统创造了必要的条件。客户不再被动接受业务服务，可以在选择多元化服务中提出更广泛的需求。而商业银行在激烈的竞争中必须充分了解客户在各个层面上的诉求，只有通过完善的客户关系管理体系才能与客户建立高效的沟通渠道，不断挖掘客户潜在需求，为他们提供更到位的服务，从而获得更高的回报。